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第2443号 手続き見え太郎 ~ 不満も満足も相対的なもの ~

【企画公開日】2013 .5. 27.(月)

窓口で待つのがとても苦手…。
あまり好きな人はいないと思いますが、
時間がかかるなら、最初から言ってよ!と言いたい時も。

さすがに、スマホを機種変する時は窓口は慣れている様子で、
「30分ほどお時間かかりますが」と最初に言われたので、
覚悟を決めて待ちましたが、実際は、1時間くらいかかりました…。

そこで、単純なことですが、ケータイショップに限らず、
5分以上待たせる手続きがある「窓口業務」はこんな仕組みは
いかがでしょう。

利用者だけでなく、スタッフ側も緊張感を持って仕事ができます。

▼『手続き見え太郎』

●手続きに必要な項目一覧を載せた用紙を
クリップボードに挟み、窓口利用者に提示します。

「お手続きにはこれだけの項目がございます。
 手続き時間は約10分かかりますが、
 お時間はよろしいでしょうか?」

●利用者から了解が得られたら、クリップボードに付いている
タイマーのスタートボタンを押して、手続き業務をスタート!

●手続きの各項目が一つ終わるごとに
ペンで横線を引いて終了項目を「見える化」。

●タイマーで残り時間がわかり、
項目一覧表で残りの手続きがわかります。

これだったら、

「いつまでかかるの?」
「あと、どんな手続きが残っているの?」

とイライラしなくて済みます。

●手続き時間は予め長めに設定しておき、
早く終了するようにすれば、
苦情になることも少なくなります。

●最初に時間提示をして了承を得ていますので、
利用客も覚悟が決まりますからね。

●今は個人情報の取り扱いに関する説明も多いので、
何かと手続き時間がかかります。

携帯ショップだけでなく、役所の窓口や、
病院の手続きなどでも採用してくれると
トラブルも減りそうです。

●また、アナログ版ではなく、タブレット端末を使って、
デジタル版でもできそうですね。

タイマーを工夫して、キャラが山を登ったり、
海を航海するなど、ユニークさがあると、
よりイライラ解消に役立ちそうです。

こういうアプリを作って自由に編集ができると、
窓口業務のあるサービス店には嬉しいかも。

◎「何をすべきか」
◎「時間はどれくらいかかるか」

を提示することで、相手に主導権を渡すことになりますので、
利用者のストレスを軽減できるだけでなく、スタッフの業務も
緊張感を持ってできます。

       ***企画の一番搾り***

    『 不満も満足も相対的なもの 』

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コジマの出版本

「儲けのヒントはこの本から盗みなさい!」二カ国(韓国・台湾)に翻訳出版されました。