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第3134号 【 コミュニ手帳 】「当店では取り扱っておりません」でいいの?

【企画公開日】2016 .5. 16.(月)

週末、百円ショップへ行きました。バイクのオイル交換で
廃オイルを受ける容器を探していました。
ちょうどいいサイズがなかなかなく、店員さんに聞きました。

店員「店頭に置いてある分しか、品揃えはございません」

そうだろうと思っていましたが、なくて残念でした。。。
しかし、その百円ショップの店内放送で、
「ご要望の商品が見つからない場合はお近くの店員に聞いてください」
と流れていました。そこで、もし、こんなサービスを付け加えたら、
もっと親切なお店になるのではないかと思います。

▼【 コミュニ手帳 】

客「これくらいのサイズの容器が欲しいのですが・・・」
と身振り手振りで店員さんに聞きました。

店員さんは店内の陳列棚を探してみましたが、
お客が要望するサイズの容器がありません。

店員「残念ながらお客様が欲しいサイズの容器がございません」
と言いつつ、ポケットから手帳を取り出しました。

店員「ご要望の容器について、会社の方に提案しておきます」
と言いつつ、手帳にイラスト入りでメモりました。
店員「こんな感じの容器でしょうか?」

手帳のイラストを見てお客が微笑みました。
客「そうですね! そんな感じです」

店員「ありがとうございます。すぐに対応するのは
   難しいかもしれませんが会社に言っておきます」
と言いつつ、続けて質問します。
店員「差し支えなければ、どんな使い方をされる予定ですか?」

こんなコミュニケーションをした最後に、

店員「貴重なご意見ありがとうございます。
   こちらは本日から使えるクーポン券です。
   お礼にお受け取りください」

メモ帳のページ下部は切り取り線になったクーポン券が
ついていて、クーポン券には店員の判が押してあります。
切り取ってその場でお客様に手渡します。

このように店員とお客様とのコミュニケーションを促す手帳は
いかがでしょうか? 今までなら、
客「ありますか?」
店員「ありません」
で済ませていましたが、お客様の「欲しい」情報は
企業にとってとても貴重です。

また、お客様も「聞いてくれた」という姿勢だけでも
せっかくお店に来て残念な気持ちや損した気分が軽減されます。

この一言二言の店員とお客の会話が販売データには現れない
「お客の要望」を掴むキッカケになると思います。

メモは店内に掲示して、どう対応したか、
できる範囲で公開していくともっといいです。

★アイデアコンセプト★『 「欲しかった」の見える化 』

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