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第2818号 【 クレーム対応ルーム 】クレーム現場は他のお客さんも不愉快にさせます。

【企画公開日】2015 .1. 9.(金)

インターネットが普及する前の時代にクレーム係(サラリーマン時代)をしていました。
1日200本以上の電話クレームに対応していました。
もし、その当時メールがあったら…と思うと正直ぞっとします。

さて、昨日、銀行でのこと。窓口で順番を待っていると、
カウンター越しにクレームを言っている方がいました。
銀行側は数人で説明して対応していましたが、
なかなか納得いかない様子のお客さん。

銀行に限らす、ホームセンターやスーパーでもレジでもめている現場を見かけますが、
正直、気分のいい光景ではありません。そこで、こんなアイデアはいかがでしょう。
今の時代、専門業者が出てきてもおかしくないかも!?

▼【 クレーム対応ルーム 】

●どの業種の店舗にも「クレーム対応ルーム」を店内に設置するアイデアです。
万が一、店内でクレームが発生した場合、速やかに「クレーム対応ルーム」へ
移動してもらい、クレーム対応を他のスタッフが応じます。

●実際、クレームの多くは感情の行き違いが多く、
場所が変わったり、対応する人(スタッフ)が変わると、
怒りがおさまり、大きなクレームに発展しない場合が多いのです。

●そのため、例えばレジでの対応にクレームが発生した場合、
すぐに他のスタッフが別室(クレーム対応ルーム)を案内し、
クレームの対応をします。

●この対応のメリットは、
(1)場所や人が変わることでクレームを言った方の感情が落ちつく
(2)クレーム対応中の業務が滞ることが最小限に抑えられる
(3)クレーム現場に居合わせたお客様の気分を害さない

●やはり、お客さんはクレーム現場は見たくはありませんし、
店舗側も見せたくはありませんよね。

●そのため、お客様には「クレーム対応ルーム」とは言いませんが、
別室を用意し、他のお客様と隔離する方が得策と思います。

●この「クレーム対応ルーム」はバックヤード(倉庫など)の片隅ではなく、
部屋のサイズ、壁紙の色、対面した時の距離間、流す音楽などにこだわり、
できるだけ落ち着いた(怒りが収まる)雰囲気の部屋にします。

●心理学上いろいろできると思いますので、専門知識のある建築家や
インテリアコーディネーターが「クレーム対応ルームの設計業務を請け負います。

●店舗の数だけ日々クレームが発生しており、
クレームの対応を間違うとすぐにネットで拡散してしまうので、
小さい店舗でも「クレーム対応ルーム」が必要になってくると思います。

●「クレーム対応ルーム」の市場は結構大きそうです。

★アイデア軸★『 クレーム対応は特殊業務ではない 』

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