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第1903号 手続きDXデスク ~手続きが“ボトルネック”では…~

【企画公開日】2011 .2. 7.(月)
未だに我が家のテレビはアナログテレビ。
テレビを観るたびに「地デジへ」というメッセージが流れていました。
(さすがにうんざり…)と思い、家電量販店に行きました。
軽い気持ちで行ったのですが、素晴らしい営業トークに“負け”、
購入することに。。。(笑)
そして、ついでに「光回線」に加入することに。
(光に加入したら、テレビ代を4万円引いてくれると言われ…)
しかし、手続きの書類が多いこと。「説明した」「聞いていない」という
クレームを未然に防ぐためと思われますが…。
きょうは、ちょっと愚痴っぽいネタをご紹介します。
▼『手続きDXデスク』
(前述の続き)
●手続きをする際に通されたスペースが、フロアーの隅にある会議用の長テーブル。
店内アナウンスや来客の声で手続きの説明は聞きづらいし、わが子は
長時間で我慢できずに、騒ぐわ…。しかも、イスは背もたれもない丸イス…。
●そのため、手続きスペースはもう少しゆったりした場所でできないでしょうか?
●例えば、その家電量販店ではテレビやパソコンのフロアーはごった返していましたが、
洗濯機や冷蔵庫のフロアーは静かなもので、お客さんもほとんどいません。
●だったら、フロアーを少し移動して、ブースを作ってはどうでしょう。
おそらくセールや季節商品でフロアーの客入りはお店側で分かると思います。
●イスは少し大きめで柔らかいイスを用意して、缶コーヒーの一本でも出す。
できれば、「こちらの中からお選びください」と缶コーヒーやお茶、ジュースを
選ばしてくれるともっといい。
●そして、家族連れの場合は、手続きが長くなるとネックになるのが子ども。
子どもは我慢しても10分程度。そのため、ポータブルのDVDプレイヤーを用意し、
「どれか好きなDVDを観ていいよ」
と選ばしてあげて、ジュース付きでみせたら、30分や1時間はじっとしています。
親の子どもが静かにしていたら安心です。
●最近は、「説明責任」が問われるためか、とにかく説明が長く、記入する書類が多い。
仕方がないとは思いつつ、だったら、イライラさせない工夫をすべきです。
●フロアーの一角では、他の客に見られるのを嫌う人もいるでしょう。
特に家電量販店などは、こういう手続きは必ずあるので、「手続き専用部屋」くらいを
用意したらいかがでしょう。
客「手続きが面倒なんだよね…?」
店「当店は、じっくり説明が聞ける特別な部屋をご用意しております。
また、お子様が飽きないようにDVDが観れるサービスもしておりますので、ご安心ください」
●ちょっとしたことですが、買う気になったお客さんを逃さないために
こんなサービスは必要だと思います。
●お客さんも「特別室」に通されたら、気分もいいと思いますよ。
それだけでも無理な要望やクレームは減ると思います。値引き交渉も少なくなるのでは。
***企画の一番搾り***
『 “特別感”がクレームを減らす 』

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コジマの出版本

「儲けのヒントはこの本から盗みなさい!」二カ国(韓国・台湾)に翻訳出版されました。

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