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第1814号 宅救便! ~苦情対応は時間との勝負~

【企画公開日】2010 .9. 15.(水)

友人が自宅近くのファストフード店でハンバーガーを注文しました。
「マヨネーズ抜きで」でオーダー。商品をドライブスルーで受け取り、
自宅で開封して、びっくり!

「マヨネーズ抜き」のはずがメインの「チキン抜き」に!

早速、お店に電話。すると、今忙しくて届けれるのが1時間後という。
最初は穏やかに話していましたが、あまりの店の都合勝手な対応に激怒!

苦情対応は、迅速が原則。「後で」は、些細な苦情も大きく発展することも。

【お店が忙しい】→【ミスが起こる】→【苦情】→【人手が足りない】
→【対応遅れる】→【さらに大きな苦情に】

苦情を大きくしないためにもこんなサービスはいかがでしょう。

▼『宅救便!』

////ここからはフィクションです////

ある休日の正午、ファストフード店でのこと。
店内は来店客でごった返し、ドライブスルーも長蛇の列。

すばやく注文を聞き、手早く商品を渡していました。
そんな時、一本の電話。お客様からだ。

「注文した商品が入っていませんが…」

入れ忘れが発生しました!
聞けばお店からそう遠くありません。

すぐに届けたいところだが、店はお客さんでいっぱいで、
とても人手が足りない。そんな時、店長が、

「よし、『宅救便!』を使って」

スタッフがある業者に電話して、宅救便!を依頼。
5分後、すぐに業者が来て商品とお客様の住所を手渡します。

「あと、この手紙を商品を渡した後に手渡してください」

そして、15分後、業者から配達完了の電話。
すぐにお客様に電話。

「たいへん申し訳ございませんでした。本来でしたら、
 私どもがお届けしなければいけませんが、すぐにお届けできる
 状態ではありませんでので、まずは商品だけでもと思い、
 代理の者に届けさせました。本当に申し訳ございませんでした」

電話のあったお客様は、迅速な対応と商品と一緒に手渡しされた手紙で
穏やかに許してくれました。

////フィクションはここまで////

●ほとんどのお客様は注文通りに商品が届けばOK。
大きな苦情には発展しません。

●届けた業者は、バイク便。もしくは、宅配業者。

●恐らく商品価格より配達料の方が高くなると思いますが、
苦情対応の場合は、そうは言ってられません。

●もちろん、忙しくない時間帯で店員が届けれる時は、
店員が届けます。「宅救便!」はまさに緊急事態の時のみ。

●もし、忙しい時に配達員にスタッフが出て、お店の接客に支障を
きたすことがあれば、さらに大きな苦情やイメージダウンに繋がりかねません。

●今は、苦情がネットですぐに広がりますから。。。

●配達する業者も「宅救便!」のような苦情専用の配達サービスを
備えておいてもよいかもしれません。配達に慣れていますから、
お届けもスタッフよりかなり速いでしょう。

   ***企画の一番搾り***

 『 苦情対応はコストより迅速が原則 』

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コジマの出版本

「儲けのヒントはこの本から盗みなさい!」二カ国(韓国・台湾)に翻訳出版されました。

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