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第1961号 トラブルバスター ~うちの苦情は多いの? 少ないの?~

【企画公開日】2011 .5. 13.(金)

かつてサラリーマンだった頃、通販会社で苦情係りをしていました。

社長命令で苦情係りのリーダーに任命され、毎日200件程の
苦情に対応していました。(まだインターネットがない頃の話)

苦情はゼロにするのがベストだと思いますが、これが非常に難しい…。
しかし、苦情をしっかり収集して分析していると、会社を倒産に招くような
大きなトラブルを事前に防ぐことができます。

そこで、こんなサービスを考えてみました。
大きなトラブルには必ず「前兆」があります。

▼『トラブルバスター』

●『トラブルバスター』は、単純に苦情件数を調べて、
どんな苦情が多いか、分析するだけではありません。

●企業が顧客に提供しているサービス量に応じて、
苦情件数を分析します。

●例えば、通販会社。

●一日に発送する件数に対して苦情件数の割合を分析し、
苦情件数が「許容範囲内」であるのかどうかを、
業界・業種指数を通じて判断いたします。

※業界・業種指数は企業(トラブルバスター)独自の指数

◎これにより通常起こりうる「発送ミス」率なのか、
それとも異常数値なのか

◎商品品質に対するクレーム率が通常値なのか、
異常に多いのか

◎接客に対するクレーム率が通常値なのか、
異常値なのか

●月単位ではなく、日単位でグラフで示していくと、
一目瞭然でわかります。

●新商品を発売した時やキャンペーンを打った時などは、
顧客との接触回数が増えるので、必然的に苦情が増えます。

●単純に件数が増えたからと過剰な反応をしていると、
指揮をとる経営者は冷静な判断ができなくなります。

●また、こういう数値化は苦情を改善していく上でも有効です。
「今回の改善策は有効だったのか」を判断することができます。

●現在は、ちょっとした判断ミスや対応の遅れで企業が
倒産する可能性があります。企業独自で対応するには限界を感じた時、
業界や企業を横断的に分析できる専門業者があるととても心強いです。

●健康診断で排泄物の検査が重要であるように、
苦情は企業活動の結果ですから、経営者は把握しておくべきです。

***企画の一番搾り***

『 木をみて森を知る 』

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