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第2591号 【 待たない「苦情の窓口」 】「電話が混み合っています」が長過ぎる!

【企画公開日】2014 .1. 20.(月)

つい今先ほどあったトラブル。ネットで両面カラーの印刷を注文したら、
注文数の半分が片面白紙だった! すぐに印刷会社に電話をしましたが、
案の定、「現在電話が大変混み合っています」の繰り返し。

数十分後に電話がつながり、再印刷及び再送の手配ができました。
今までこんなミスはなかったのでびっくりしましたが、
幸い大きなトラブルにならなくてよかったです。

しかし、今回の一件で不便だったことをきょうの企画にしてみました。
企業側も「実物」を見た方が対処もしやすいでしょう。

▼【 待たない「苦情の窓口」 】

●たとえば、通販で購入した商品が自宅に届き、箱を開けてみると、
商品の一部が破損していたとします。

●そんな時、スマホのアプリ「苦情の窓口」を立ち上げ、
商品の破損した部分を動画もしくは静止画で撮ります。

●撮影後、アプリ上の指示に従って必要事項を入力していきます。
個人情報をはじめ、購入した日や購入した店舗など、
苦情を言う際に必要だと思われる情報を質問形式で教えてくれます。

●すべて入力し終わると、「苦情の窓口【検索】」をタッチすると、
その企業もしくは店舗の窓口(メール)を自動検索してくれて、
「窓口」を表示してくれます。★ここがポイント★

●そしてメールを送る際、折り返し連絡をしてもらう「連絡先」を指定します。
その際、時間帯により連絡先を変更することもできます。

《9:00〜17:00》…052-221-5661
《17:00〜20:00》…090-0000-00000
《20:00〜》…メール

※メールを送ったら確認メールが届きます。
あるいはアプリ上で送信確認ができます。

●こうしておけば、先方からの連絡を受けやすくなりますよね。
特に急いでいる時は、早く確実に連絡を受けたいですから。

●企業側もしくは店舗側には苦情内容のメールと苦情内容を撮影した動画(静止画)が届き、
確認後、指定された時間に指定された連絡先に折り返します。

●このサービスのメリットは、
購入者側は、まず電話の窓口で長い時間待たされずに済み、
自分の都合のよい時間と連絡先に折り返してくれます。
また、動画や画像を添付しているので苦情内容を伝えやすくなります。

企業側のメリットは、電話窓口の対応への負担が軽減されます。
苦情内容を予め知ってから折り返し連絡するので、対応が速くなります。

●多くの苦情は迅速な対応をしてくれれば大きなトラブルには発展しません。
しかし、窓口でたらい回しにさせられたり、長い時間待たされたりすると、
余計な感情が芽生え、大した苦情内容でなくても大事になりかねません。

●そのため、最初のワンアクションがスムーズにできれば、
それだけで気持ちが落ち着き、冷静に対応できます。

●もし、このアプリがメジャーになれば企業側から進んで登録するかもしれませんし、
苦情内容が集約化され、リコールや商品回収への対応が早くなる可能性もあります。

★企画の一番搾り★『 苦情窓口の共通利用 』

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